Распределение звонков
Очереди
Очередь — как очередь в магазине. Клиент звонит, попадает в «ожидание», а система отдаёт трубку тому сотруднику, который сейчас свободен.
Как создать очередь
- Откройте Очереди (это видят руководитель и владелец).
- Придумайте понятное название: «Продажи», «Поддержка», «Сервис».
- В блоке Агенты очереди отметьте людей, которые будут отвечать. Сначала пригласите их в Команде — иначе в списке будет только владелец.
- Сохраните. Затем укажите эту очередь у телефонной линии — иначе входящие сюда не попадут.
Кто берёт следующий звонок
Поле Стратегия задаёт правило. Самые понятные варианты:
| Как написано в списке | Простыми словами |
|---|---|
| Longest idle agent | Свободен дольше всех — тому и звонок. Хороший выбор «по умолчанию». |
| Round robin | По кругу: этот, следующий, снова с начала. |
| Ring all | Звонит у всех свободных сразу. Кто первый снял — тот и говорит. |
| Top down / sequentially | Сверху списка вниз. Удобно, если есть «первый номер» и запасные. |
| Random | Случайный свободный сотрудник. |
| Least talk time / fewest calls | Кому сегодня меньше говорили или кто принял меньше звонков. |
Сколько клиент может ждать
- Сбросить вызов после — через столько секунд ожидание оборвётся, даже если кто-то скоро освободится.
- Ожидание без агента — если в очереди сейчас никого нет (все недоступны), звонок сбросится быстрее.
Ставьте время с запасом: слишком короткое — много брошенных, слишком длинное — клиент злится на гудках.
Цель по скорости ответа
В очереди можно задать, за сколько секунд вы хотите успевать отвечать и какая доля «бросил трубку, не дождавшись» для вас уже тревожная. Это не обрывает звонок — только считается в отчётах и может прислать письмо.
- Ответить за — целевое время ответа, например 20 секунд.
- Доля брошенных за час — если за час слишком много людей положили трубку, руководитель получит письмо.
- Отправлять SLA-уведомления — включите, если письма нужны. При желании укажите код чата Telegram.
Транскрибация разговоров
Ниже на странице Очереди — блок Транскрибация разговоров. Руководитель и владелец могут включить Делать транскрибацию разговоров. Тогда на отвеченном входящем и исходящем речь распознаётся во время звонка. Запись по-прежнему пишется сама: выключить транскрибацию её не отменяет.
Распознавание начинается после ответа. На входящих в распознавание могут попасть приветствие и музыка ожидания. Готовый текст — в отчёте по звонкам, ссылка Текст у строки. Слушать запись можно как обычно.
Как понять, что очередь живая
Руководитель открывает Дашборд: сколько ждут прямо сейчас, кто из сотрудников доступен, сколько ответили и сколько ушли, не дождавшись. Подробнее — в отчётах.
Звонок попадёт к человеку, только если он отмечен в очереди и у него статус Доступен в веб-телефоне. Отключённого в Команде в списке агентов нет.