Автоответчик
Голосовые сценарии
Сценарий — цепочка шагов, которую слышит клиент сразу после гудка: приветствие, меню кнопок, перевод к людям. Это не обязательно. Если на линии указана только очередь, звонок сразу идёт сотрудникам.
Когда сценарий нужен
- Хотите сказать «Здравствуйте, вас приветствует…» до соединения с человеком.
- Нужно меню: «1 — отдел продаж, 2 — сервис».
- В нерабочее время — другое сообщение и завершение вызова.
Для простого колл-центра часто хватает очереди без сценария. Сценарий добавляйте, когда есть что сказать до ответа оператора.
Как собрать схему
- Откройте Сценарии (только владелец) и создайте сценарий.
- Перетащите блоки с панели справа на поле. Первый шаг — от блока Старт.
- Соедините блоки: потяните точку на одном блоке к другому. Серая стрелка — «дальше», зелёная — ветка «да» у развилки.
- Нажмите Тест: веб-телефон наберёт сценарий, текущий шаг подсветится.
- В карточке линии выберите этот сценарий в поле Сценарий входящих.
Какие блоки бывают
| Блок | Что делает |
|---|---|
| Озвучить текст | Произносит фразу голосом. |
| Проиграть файл | Включает заранее записанное аудио. |
| Ввод DTMF | Ждёт, пока клиент нажмёт цифры на телефоне. |
| В очередь | Отдаёт звонок живым сотрудникам. |
| Позвонить на номер | Соединяет с внешним телефоном. |
| Условие | Развилка «да / нет», например по нажатой цифре или времени суток. |
| Завершить вызов | Кладет трубку. |
| Пауза | Короткая тишина между шагами. |
Простые примеры
Только приветствие
Старт → Озвучить текст «Здравствуйте, соединяем с менеджером» → В очередь «Продажи».
Меню на две кнопки
Старт → Озвучить «Нажмите 1 — продажи, 2 — сервис» → Ввод цифры → два условия → две разные очереди.
Если нужна тонкая настройка условий (время, фразы, запросы в другие системы), в редакторе сценария есть кнопка Справка — там разобраны поля блоков. Для повседневной работы хватает примеров выше.