Как идут дела

Отчёты и экран очередей

Руководитель и владелец видят живую картину и историю. Оператор эти экраны не открывает — ему достаточно веб-телефона.

Дашборд

Пункт Дашборд в верхнем меню — это «сейчас», один экран. Сверху — сколько входящих за сегодня (или за 7 дней), сколько ждут прямо сейчас, сколько сотрудников со статусом Доступен и среднее ожидание. По каждой очереди видно:

• сколько человек ждут на линии;
• кто из сотрудников доступен;
• сколько ответили и сколько не дождались за сегодня или за 7 дней;
• успеваете ли вы в свою цель по скорости ответа.

Цифры обновляются сами. Если экран «замер», нажмите Обновить. История звонков — в Отчётах, отдельного экрана аналитики и графиков нет.

Отчёт по звонкам

Меню Отчёты → Отчёт по звонкам — таблица всех разговоров. Есть фильтры по дате, линии, сотруднику, направлению (входящий / исходящий) и результату.

Вверху страницы — карточки: сколько всего, сколько ответили, средняя длина, процент ответов. Если есть запись разговора, к ней будет ссылка. Если распознавание включено и текст уже готов — ссылка Текст открывает карточку: плеер и реплики абонента и оператора.

Отчёт по операторам

Сводка по людям: сколько звонков, сколько ответили, общее и среднее время разговора. Удобно смотреть загрузку смены за неделю или месяц.

Отчёт по очередям

Та же история, но в разрезе очередей. Можно открыть карточку одной очереди и выгрузить таблицу.

Пропущенные

Отчёты → Пропущенные — входящие, на которые никто не ответил. Отдельно видны те, кто положил трубку, не дождавшись в очереди. Перезвонить можно вручную из веб-телефона: автоматического перезвона в Litetel нет.

Выгрузка

На страницах отчётов есть Экспорт CSV. Файл открывается в Excel или Google Таблицах. Это обычная таблица, не «закрытый» формат.

Журнал настроек

Кто менял линию SIP, очередь, сценарий или состав команды — не в отчётах по звонкам, а в меню Журнал. Там же смена ключа API, порога SLA и транскрибации. Это история настроек, не разговоров.

Записи разговоров

Разговоры пишутся автоматически. Ссылку на файл ищите в отчёте по звонкам. Записи нужны, чтобы разобрать спор или помочь новому сотруднику — не для рассылки клиентам без повода.

Распознавание речи — отдельно: его включает руководитель или владелец в блоке Транскрибация разговоров на странице очередей. Когда текст готов, в таблице появляется ссылка Текст. Пока распознавание идёт, в карточке звонка будет «Текст ещё обрабатывается». Если тумблер выключен — «Транскрибация выключена». Запись слушать можно как раньше.